Restaurer la relation client
(Distanciel avec Formateur)
Formation créée le 08/06/2020. Dernière mise à jour le 28/02/2021.
Version du programme : 1
Programme de la formation
La réclamation, bien gérée, est une opportunité de consolider la relation avec le client et de le fidéliser. Cette formation vous permet de gérer efficacement l'insatisfaction des clients à l'aide d'outils concrets incluant la gestion de l'émotionnel. A noter que tous les apprenants auront accès à l'extranet de la formation permettant la facilité des échanges en amont et aval de la formation, de répondre aux questions, d'avoir accès facilement aux supports pédagogiques….
Objectifs de la formation
- Savoir gérer insatisfaction client
- Savoir gérer le côté Émotionnelle
- Savoir adopter la meilleure stratégie
Profil des bénéficiaires
- Toute personne amenée à traiter les réclamations clients
- Aucun
Contenu de la formation
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Tensions - Conflits - Frustrations
- Définition
- Identification des origines potentielles
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Traitement des réclamations
- Processus du rétablissement du Service Clients
- Déclics émotionnelles
- Posture et Intention
- Savoir différencier un Fait ou un Jugement
Le formateur possède à minima 5 ans d'expériences dans le domaine enseigné ainsi que les compétences requises avec l'obligation de suivre une formation certifiante tous les 3 ans
- Identification des besoins en amont
- Formulaires d'évaluation
- Plans d'actions à réaliser
- Feuilles de présences
- Accès à un extranet dédié à la formation
- Etudes de cas
- Supports remis aux stagiaires
- Exposés théoriques
- Jeux de rôle - Mise en situation
- Extranet pour favoriser les échanges entre les stagiaires et répondre à leurs questions